1、日常维护服务

响应中心电话支持

       重庆石谷设置有7*24小时响应中心，以保证对客户日常维护过程中所遇到的问题进行解答，并提出相应的可行性建议，帮助客户分析系统目前状况、可能存在的安全隐患等技术支持服务。

       重庆石谷所提供的电话技术咨询服务后台，大部分来自技术服务专家组这样一个后备的技术资源团队（重庆石谷三线技术团队），他们有一个固定的工作区，是重庆石谷服务交付中心的一个直属部门，将会为保障支持客户服务项目提供全面综合的技术支持。电话技术咨询服务可以解答客户在系统使用中所发生的任何问题。一般情况下，服务方式为通过电话指导客户解决问题，必要时可以通过远程工具解决问题。重庆石谷此项服务致力于当好客户的技术顾问，及时为客户提供相关的技术信息，提高业务系统使用能力。

      对于通过电话指导不能解决的故障，重庆石谷在征得客户同意后，将通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障，重庆石谷承诺远程接入时限按照客户要求执行。

重庆石谷工程师将按照客户要求远程登录到故障系统中，结合电话沟通阶段所获得的目前故障的状态信息，通过实际的诊断排查，指导客户现场工程技术人员完成故障的排除。

       重庆石谷在远程接入后的所有动作，均由客户管理人员进行相应权限批准后才会执行，并且在确定故障原因、准备进行故障排除时，重庆石谷技术人员会根据实际情况制定相应的故障解决方案，待由客户审核批准后，单独（或与用户技术人员共同）实施完成故障排除操作。重庆石谷经过判断，确认电话、远程接入支持无法解决问题的情况下，将迅速安排经验丰富的技术工程师按照规定的响应时限（见下表）要求到达客户故障现场进行现场技术支持。

现场支持响应时限：

2、现场支持流程

1. 当电话支持及远程接入支持方式无法解决用户现场故障时，启动现场支持；

2. 坐席工程师负责汇总电话支持及远程接入支持所获得的当前用户现场信息，并掌握以往设备运行情况，以及发生过的问题和相应处理方式；

3. 查阅系统中客户历史服务情况，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；

4. 坐席工程师负责制定故障处理方案，并发现场工程师了解；

5. 现场工程师负责准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件及软件；

6. 当重庆石谷现场工程师抵达用户现场后，首先核实故障现象，并协助坐席工程师对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 重庆石谷工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。故障实施方案经客户批准后，重庆石谷工程师才进行具体实施；

7. 现场工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施；

8. 现场工程师在处理故障后，认真填写《故障处理报告》，并提交以后签字评价。